Citigroup comienza a rastrear la frecuencia con la que sus ejecutivos de banca privada llaman a los clientes

Citigroup comenzó a rastrear cuántas llamadas están haciendo sus ejecutivos de banca privada a sus clientes mientras el prestamista estadounidense intenta reactivar su atribulado negocio de wealth management, según personas familiarizadas con el asunto.

Los banqueros privados de Citi ahora deben entregar informes de llamadas para registrar cada conversación que tienen con un cliente (cuyo patrimonio neto normalmente debe ser de al menos US$ 10 millones para calificar para la banca privada) y también lo que se discutió, dijeron las personas.

También se les ha alentado a contactar a cada uno de sus clientes al menos una vez cada 90 días, agregaron las personas.

Estas nuevas métricas de desempeño reflejan cómo Citi, que ha adoptado un enfoque más flexible para trabajar desde casa que muchos rivales, está tratando de sacar más de sus empleados.

Los ejecutivos de Citi han tenido que presentar algunos registros de llamadas en el pasado por motivos de cumplimiento, pero no habían tenido que hacerlo anteriormente para realizar un seguimiento del desempeño. Varios banqueros privados de los rivales de Citi dijeron que sus bancos los alentaron a registrar las llamadas, pero no lo habían hecho un requisito explícito.

El requisito ha sido mal recibido por algunos empleados, que consideran que no es un uso productivo de su tiempo, dijeron personas familiarizadas con el asunto. También se produce cuando Citi está eliminando miles de puestos de trabajo como parte de una gran reorganización.

Un portavoz de Citi dijo: “Mejorar la experiencia del cliente es nuestro enfoque número uno. Documentar y compartir los comentarios de los clientes es una forma de garantizar que les estamos cumpliendo y es una práctica estándar dentro de Citi y en toda la industria”.

La medida es un edicto de Andy Sieg, quien dirige la división de gestión patrimonial de Citi y se unió a la compañía el año pasado procedente del Bank of America.

El negocio es una de las áreas de crecimiento identificadas por la CEO, Jane Fraser, junto con otros rivales de Wall Street que ven la gestión patrimonial como una forma de satisfacer el apetito de los inversores por ganancias estables basadas en comisiones.

Sin embargo, la división se ha quedado atrás de rivales como JPMorgan Chase, Morgan Stanley y la franquicia Merrill Lynch de BofA.

Los ingresos del banco privado cayeron un 17% en 2023 a US$ 2.300 millones, y totalizaron US$ 7.100 millones en toda la división de gestión patrimonial de Citi, un descenso interanual del 5%.

Fraser dijo a los inversionista el mes pasado que el negocio de gestión patrimonial "no está donde necesita estar".

Sieg ha dicho a los empleados que parte de su estrategia es vender a los clientes más productos de inversión y cobrar una comisión de gestión por sus activos, según personas familiarizadas con el asunto.

La banca privada de alto nivel de Citi es uno de los tres pilares de su negocio de wealth management, junto con su marca Citi Gold, que atiende más a clientes minoristas, y su negocio "Wealth at Work", que banca a empleados de clientes corporativos.

Como parte de una revisión del negocio después de que Sieg se uniera, la firma consultora McKinsey identificó 800 clientes de Citi que tienen un patrimonio neto significativo pero que no tienen ninguna inversión en él, dijeron las personas.